СОДЕРЖАНИЕ
От автора
Часть первая
РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Деловой разговор как особая разновидность устной речи
Основные требования к деловому разговору
Риторический инструментарий деловой речи
Техника речи
Речевой этикет
ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Основные логические законы и их применение в деловой речи
Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
Логические правила аргументации
Способы опровержения доводов оппонента
Типичные алогизмы деловой речи
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Создание благоприятного психологического климата
Создание хорошего впечатления о себе
Изучение внутреннего состояния собеседника
по голосу и манере говорить
Выслушивание собеседника как психологический прием
Постановка вопросов и техника ответов на них
Поведение с собеседниками различных психологических типов
Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников
Приемы защиты от некорректных собеседников
Поведение в конфликтных ситуациях
Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Значение различных типов рукопожатий
Позы собеседников и их психологическая роль
Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников
Сигналы, посылаемые глазами и губами
Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи
Невербальные средства повышения делового статуса
Национальные особенности невербального общения
Часть вторая
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Подготовительные мероприятия
Начало беседы
Информирование присутствующих
Обоснование выдвигаемых положений
Завершение беседы
ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ
Подготовка к переговорам
Порядок ведения переговорного процесса
Техника ведения переговоров
Тактика ведения переговоров
Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях
Национальные стили ведения переговоров
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ
Подготовка к проведению делового совещания
Ведение делового совещания
Организация и ведение дискуссий
Этапы принятия решений
Завершение делового совещания и составление его протокола
ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ
Приём посетителей
Общение с посетителями
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
Приемы рационализации телефонного общения
Заключение
Приложения
Приложение 1. СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ
Приложение 2. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
Приложение 3. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Приложение 4. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ
Приложение 5. СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ
Приложение 6. СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК
Приложение 7. ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ
Литература